Rapportering av regeringsuppdrag om brister i företagens kundtjänster

Under 2023 granskade Konsumentverket omfattningen och vilka problem som konsumenter upplever i kontakt med kundtjänst. Regeringen gav sedan myndigheten i uppdrag att analysera om företagen följer reglerna, samt hämta in synpunkter och vidta åtgärder för att komma till rätta med problemen. I uppdraget ingick även att vid behov lämna förslag på lämpliga åtgärder för att motverka problemen, till exempel i form av ändringar i befintliga regelverk. Nu är rapporten Brister i företagens kundtjänster klar och överlämnad till regeringen.

Företag brister

I rapporten som Konsumentverket nu redovisat framgår det att företag brister i att följa reglerna. Det förekommer bristande information om kontaktuppgifter. Det finns även begränsningar av vilka kontaktvägar konsumenter kan använda för att till exempel reklamera eller meddela att de vill säga upp en tjänst.

Var tredje anmälan som rör kundtjänst och ingick i granskningen handlar om att konsumenter upplever att det tar lång tid att få svar från företagen. Det i sin tur kan leda till att konsumenterna ger upp och avstår från att säga upp ett abonnemang, ångra eller reklamera ett köp. Enligt lagen om tjänster på den inre marknaden ska företag besvara klagomål så snart som möjligt och skyndsamt försöka finna en lösning.

Ökade möjligheter för KO

För att Konsumentverket effektivt ska kunna granska att företagen följer bestämmelsen föreslås i rapporten att Konsumentombudsmannen, KO, får möjlighet att förelägga företagen. Konsumentverket föreslår dessutom att det bör införas regler som förenklar för konsumenter att säga upp abonnemang och dokumentera kontakter med kundtjänst.

Redovisningsrapport 2025:3 Brister i företagens kundtjänster