Problem med hotell eller semesterboende

Klaga till företaget om du upptäcker fel och brister i boendet. I första hand är det bokningsvillkoren som styr vad du kan förvänta dig och kräva. Både du och företaget måste följa villkoren.

Du ska kunna förvänta dig att boendet lever upp till det som företaget utlovat i en annons, broschyr eller liknande.

Klaga så snart som möjligt

Lever boendet inte upp till villkoren eller det du borde kunna förvänta dig? Saknar rummet till exempel utlovad luftkonditionering? Eller är det inte städat, drabbat av vägglöss eller har för få bäddar jämfört med bokningen? Kontakta företaget för att klaga så snart som möjligt. Kräv att de rättar till problemet.

Dokumentera det som är fel. Du kan till exempel ta bilder.

Vad kan du kräva av företaget?

Företaget har i första hand rätt att åtgärda felet. Om det inte är möjligt kan du kräva ett prisavdrag som motsvarar felet.

Har boendet stora, väsentliga brister som inte går att åtgärda? Då kan du ha rätt att häva köpet, det vill säga kräva pengar tillbaka. Vad som är en väsentlig brist bedöms från fall till fall.

Du kan också ha rätt till ersättning om du fått kostnader på grund av felet med boendet. Måste du till exempel byta boende? Då kan du ha rätt till ersättning för vad det kostar dig att åka till det andra boendet. Är det andra boendet dyrare kan du också ha rätt till ersättning för mellanskillnaden.

Ett exempel på vad du kan kräva

Är ditt hotellrum inte städat? Börja med att ta bilder som bevis. Kontakta sedan företaget. Klaga och kräva att rummet städas. Går inte det får du kräva ett nytt rum.

Du kan också ha rätt till ett prisavdrag. Storleken på prisavdraget baseras bland annat på hur länge du fick vänta på ett rent rum och hur länge du planerat att bo där.

Du behöver klaga till företaget på plats. Om du väntar tills du kommer hem kan du inte kräva något prisavdrag för den typen av problem. Företaget har då inte fått möjlighet att rätta till problemet.

Utsätts du för störningar av andra gäster, företaget själv eller någon som företaget anlitat? Då får du ställa krav på att företaget ser till att störningarna upphör. Lyckas företaget inte med detta kan du ha rätt till prisavdrag.

Har du fått information om att vissa störning kommer att ske redan innan du bokade? Då kan du inte klaga på dessa.

Du har ingen lagstadgad ångerrätt när du bokar ett boende, oavsett hur du bokar. Ofta har du ångerrätt när du köper något på nätet, men det gäller alltså inte för den här typen av bokningar.

Avboka boendet

Du kan alltid avboka boendet. Men det är inte säkert att du kan kräva att få pengarna tillbaka. Vad du har rätt till står i villkoren för boendet. Läs bokningsvillkoren för att se vilka regler som gäller för avbokning.

Avbokningsskydd

Har du köpt till ett avbokningsskydd när du bokade? Då måste du läsa villkoren för avbokningsskyddet för att ta reda på under vilka förutsättningar du kan avboka boendet och få tillbaka pengarna. Det är inte ovanligt att du bara kan avboka boendet på grund av till exempel sjukdom, fast du har ett avbokningsskydd.

Samma sak gäller om du har ett avbokningsskydd i din reseförsäkring. Villkoren för skyddet styr vad du har för rättigheter.

Omboka boendet

Vill du boka om din vistelse behöver du se över bokningsvillkoren för boendet. De avgör om du kan omboka eller inte. Varje enskild bokning kan ha olika regler för ombokning.

Du ska betala det pris som du och företaget kommit överens om i samband med att du gjorde bokningen.

Om ni kommit överens om ett visst pris får företaget inte ändra priset i efterhand.

Säger företaget att det inte finns någon bokning i ditt namn? Då behöver du bevisa att det faktiskt finns en bokning för att få ta del av boendet.

Kan du bevisa att det finns en bokning som företaget bekräftat? Då har du också rätt att få det du bokat.

Har boendet dubbelbokat ditt rum så du inte kan få det bokade rummet? Då får du be om ett annat likvärdigt rum på boendet. Går det inte att ordna inom en rimlig tid kan du kräva pengarna tillbaka.

Din rätt till ersättning

Vid en dubbelbokning eller överbokning kan du också ha rätt till ett prisavdrag. Ett exempel är när du inte får ta del av boendet lika länge som du planerat och har rätt till enligt bokningsvillkoren.

Du kan också ha rätt till ersättning om du får kostnader på grund av dubbel- eller överbokningen. Måste du till exempel byta boende? Då kan du ha rätt till ersättning för vad det kostar dig att åka till det andra boendet. Är det andra boendet dyrare kan du också ha rätt till ersättning för mellanskillnaden.

Det händer att bokningsbekräftelsen ibland dröjer en stund. Har du inte fått någon bekräftelse? Då bör du kontakta företaget för att fråga om de har tagit emot din bokning.

Var försiktig med att göra en ny bokning innan du har fått en bekräftelse eller kontaktat företaget. Gör du om bokningen kan du bli bunden till två bokningar som du måste betala för.

Samma sak gäller om det uppstår några tekniska fel. Kontakta företaget om något problem uppstår innan du börjar om, så du undviker flera bokningar.

Om du dubbelbokat

Beror dubbelbokningen på dig? Då kan du läsa bokningsvillkoren för att se vilka möjligheter du har att avboka. Det är inte säkert att du kan avboka den andra bokningen utan kostnad.

Beror den dubbla bokningen på boendet eller en förmedlingssida? Kontakta dem och berätta om dubbelbokningen. Har du bokat via en förmedlingssida är det bra att ta skriftlig kontakt med både hotellet och förmedlingssidan. Du ska då kunna begära att den ena bokningen avbokas utan kostnad.

Med extraordinära omständigheter menas händelser som ligger utanför företagets kontroll, och som inte kan undvikas även om alla rimliga åtgärder vidtas. Extraordinära omständigheter kallas ibland även för force majeure.

Ett exempel på en extraordinär omständighet är coronapandemin.

Vid extraordinära omständigheter är det ändå bokningsvillkoren som avgör om du har rätt att avboka eller omboka ett boende.

Du kan bara kräva att få avboka eller omboka ett boendet om det står i villkoren.

Avbokningsskydd

Har du köpt till ett avbokningsskydd när du bokade? Läs villkoren för avbokningsskyddet för att ta reda på under vilka förutsättningar du kan avboka boendet och få tillbaka pengarna.

Ofta kan du bara avboka boendet på grund av till exempel sjukdom. Ett avbokningsskydd innebär alltså inte att du alltid kan avboka boendet av vilken anledning som helst och kräva pengarna tillbaka.

Samma sak gäller om du har ett avbokningsskydd i din reseförsäkring. Då är det också villkoren för skyddet som styr vad du har rätt till.

Om hotellet har stängt

Har hotellet stängt så du inte kan bo där som planerat? Då ska de återbetala dig för din bokning.

Har du bokat en campingplats är det i första hand innehållet i ditt och campingens avtal som styr vad som gäller. Du måste alltså läsa avtalsvillkoren för att ta reda på vad du har för rättigheter och skyldigheter.

Finns det inget avtal mellan dig och campingen? Då får du istället titta på bestämmelserna om arrende i åttonde kapitlet i jordabalken.

Jordabalken på riksdagens webbplats

Kommunens konsumentvägledning

De flesta kommuner erbjuder konsumentvägledning. Dit kan du vända dig för kostnadsfri information och stöd. Vilken hjälp som erbjuds varierar från kommun till kommun.

Allmänna Reklamationsnämnden

Du kan göra en anmälan till myndigheten Allmänna reklamationsnämnden (ARN) om du och boendet inte kommer överens. ARN bedömer ditt ärende och rekommenderar sedan hur er tvist ska lösas. De flesta företag följer ARN:s rekommendationer. En normal handläggningstid är cirka 6 månader.

Det kostar 150 kronor att anmäla till ARN.

Gör en anmälan på ARN:s webbplats

Visitas ansvarsnämnd

Om boendet finns i Sverige och företaget är medlemmar hos branchorganisationen Visita kan du skicka en anmälan till Visitas ansvarsnämnd för att få tvisten prövad.

Visitas webbplats

Hotell eller semesterboende utanför Sverige

Är du bosatt i Sverige och företaget du har problem med är registrerat i ett annat land inom EU, Norge eller Island? Då kan du få kostnadsfri rådgivning och medling via Konsument Europa.

Konsument Europa ingår i ett nätverk av konsumentkontor inom EU. I vissa fall kan de dela ärendet med ett kontor i ett annat land för att försöka nå en lösning.

Konsument Europa är en del av Konsumentverket. Du kommer i kontakt med dem via vår vägledning.

Vägledning från Konsumentverket

Konsumentverket ger kostnadsfri vägledning. Hos oss får du information om vad du har rätt till och vad du kan göra för att komma vidare. Vi kan inte bedöma ditt enskilda ärende, lösa tvister eller kontakta företag åt dig.

Kontakta Konsumentverkets vägledare

Har du hyrt ett semesterboende som en stuga eller lägenhet av en privatperson? Då är det avtalet mellan er som styr.

Klaga så snart som möjligt till den du hyrt av om du inte fått det du blivit lovad. Begär att felet rättas till. Kan felet inte rättas till kan ett prisavdrag motsvarade felet vara en lösning.

Är det stora och allvarliga fel med boendet, till exempel om du inte kan bo i stugan på grund av mögel? Då kan du argumentera för en hävning. Vid en hävning bryts avtalet och du får tillbaka dina pengar.

Tänk på att klaga skriftligen. Skicka med underlag som till exempel bilder på det du anser är fel.

Kommer du och uthyraren inte överens? Då är det i domstol du kan pröva tvisten.

Om du hyrt via en förmedlare

Har du hyrt ditt semesterboende via ett företag som förmedlar semesterboenden? Då ska det framgå i villkoren vem du ska klaga till. I vissa fall kan ta hjälp av företaget som förmedlat stugan eller lägenheten om något blivit fel, även om det är en privatperson som hyr ut.